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资产处首问负责制度
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第三章  内控管理制度


第一节  工作纪律

资产处首问负责制度

一、关于资产处的首问负责制

1、我处实行“首问负责制”,即资产处内的各个科(室)在日常公务与业务处理过程中,首先受到来访、咨询或接待办事的工作人员,要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务,使之最为迅速、简便地得到满意的服务。

2、我处首问负责制的对象包括:前来资产处办事的校内外同志、来访人员来电、咨询、查询、投诉,接洽采购工作、招投标工作、公用房工作,房屋建筑的修缮以及办理固定资产入帐、盘点、报废等业务受理。

二、资产处首问负责制执行要求

1、对外来人员或来电咨询、业务办理或办公投诉等问题,无论是否属于本处业务范围的事情,首先受到询问的同志要负责指引、介绍或答疑,不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。

2、在资产处内首问负责部门或工作人员能当场处理的,要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的,应该做到:

①向对方说明原因,给予必要的解释;

②将来人带到或指引到相关部门办理;

③可用电话与相关部门联系,及时解决;

④转告有关的电话号码或办事地点。

3、属于资产处职责范围的,按有关规定及时办理;不能当场办理的,“一次性告知”有关办理的事项、需要补充或携带的材料,以及如何办理等,并耐心解答对方的询问。

4、属于举报或投诉的,首问人将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册,属于本人业务范围的,应认真负责回答;属于其他部门业务范围的,应将有关的部门和电话号码告知举报人,并尽可能地为其提供帮助。

5、答复来人来电提出的问题时,应耐心听取陈述,并做好详细记录,既要准确地掌握国家和学校的管理政策,又要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题应及时请示有关领导,给予对方一个准确的解答。对于确实解决不了、解释不了或不属于本处管辖的问题,应耐心向对方说明情况,让师生和群众满意。

在答复、介绍和指引时,每位首问负责的同志都应做到态度热情、使用校园文明用语,要杜绝专业服务忌语,避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生,努力树立社会保险窗口高效、公正、廉洁、文明的良好形象。

6、对政策、规定理解有差异或无理取闹的问讯者,首问责任人坚持原则、耐心说明,细致做好工作。不对来访者采取简单粗暴态度,不使用不文明语言或与其争吵。

三、资产处关于对首问负责制的责任追究

“首问负责制”执行情况,将列入年度工作考核中,资产处全体工作人员将认真执行好“首问负责制”。在处理来人、来电的咨询、查询、投诉、业务办理过程中,如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象,一经查实,要对处内责任科室和责任人进行必要的批评教育,情节严重的要追究责任并给予必要的行政处分。


资产处

2012-8-26


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